تنظيم الاتصالات يتلقي 124 ألف شكوى ضد شركات المحمول خلال النصف الأول من 2025

لم تعد جودة خدمات الاتصالات في مصر تقاس فقط بتغطية الشبكة أو سرعة الإنترنت، بل بات صوت المستخدم ورصده للمشكلات هو المعيار الأهم في تقييم كفاءة الشركات، ويكشف تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن النصف الأول من عام 2025 نظرة شاملة على طبيعة شكاوى المستخدمين، وأداء الشركات الأربعة العاملين في السوق المصري: فودافون، أورنج، إي آند، ووي، إلى جانب الإجراءات التنظيمية لتحسين التجربة الرقمية في البلاد.

عدد الشكاوى الكلي ومصادرها

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 123,857 شكوى خلال النصف الأول من 2025، ضد مقدمي خدمات المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الأرضي، وأجهزة المحمول.

وتوزعت طرق استقبال الشكاوى على النحو التالي:

84% عبر مركز الاتصال 155.

9% من خلال الموقع الإلكتروني.

3% عبر تطبيق واتساب.

3% من خلال تطبيق My NTRA.

1% من خلال منصات التواصل الاجتماعي.

شكاوى أجهزة المحمول

بلغ إجمالي شكاوى أجهزة الهاتف المحمول 2,308 شكوى، وكانت أبرز الأسباب:

تكرار العيوب بعد الإصلاح (57%).

رفض الاستبدال (27%).

وسجلت الشركات متوسط زمن استجابة 3.8 يوم، بنسبة استجابة كاملة 100%.

شكاوى خدمات المحمول

بلغ معدل الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وتفاوت أداء الشركات:

أورنج الأعلى بمعدل 63 شكوى (زمن استجابة 0.41 يوم).

فودافون 50 شكوى (0.09 يوم).

إي آند (اتصالات مصر سابقًا) 43 شكوى (0.14 يوم).

وي الأقل بـ 37 شكوى (0.55 يوم).

شكاوى الإنترنت الثابت

سجلت خدمات الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وتفاوتت أعداد الشكاوى بين الشركات:

أورنج: 909 شكوى.

إي آند (اتصالات): 903 شكوى.

فودافون: 406 شكوى.

وي: 198 شكوى.

وكانت نسبة الاستجابة بين 97% و99.9%، وسجلت إي آند أسرع زمن استجابة (0.03 يوم).

شكاوى الهاتف الأرضي

بلغت شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط زمن استجابة 2.54 يوم ونسبة استجابة 95%.

تعويضات مالية وإجراءات تنظيمية

أعاد الجهاز القومي 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد التحقق من صحتها، وكانت 76% من هذه المبالغ مرتبطة بخدمات المحافظ الإلكترونية.

كما أطلق الجهاز إجراءات ضد المكالمات المزعجة، منها:

إظهار الرقم للخطوط الأرضية.

وقف الأجهزة المخالفة.

حظر الخطوط غير المسجلة المستخدمة في المكالمات الترويجية.

تحديثات رقمية وخدمات جديدة وكود مجاني لإلغاء الخدمات الترفيهية

حدث الجهاز تطبيق “تليفوني” ليشمل خيارات جديدة للدفع، مثل: الكروت البنكية، فروع البنوك، خدماتي، المحافظ الإلكترونية، وكارت ميزة، لتيسير تسجيل الأجهزة وسداد الرسوم.

شهد الكود المجاني لإلغاء الخدمات الترفيهية 5.4 مليون عملية خلال النصف الأول من 2025، ما يعكس وعي المستخدمين وحرص الجهاز على حمايتهم من الاشتراكات غير المرغوب فيها.